Khiếu nại & Giải quyết khiếu nại
Chính sách khiếu nại
Thucphamsachsos rất hiểu được sự thất vọng của Khách hàng khi sử dụng những sản phẩm | dịch vụ không mong muốn. Thucphamsachsos sẵn sàng
tiếp nhận mọi khiếu nại của Khách hàng liên quan đến việc sử dụng dịch vụ và sản phẩm của chúng tôi qua:
=> Hotline : 0917 118 118 thời gian từ 8h00 – 21h00.
=> Hoặc chat trực tiếp qua Fanpage : https://www.facebook.com/thucphamsachsos – Zalo: http://zaloapp.com/qr/p/1pca75nqybnkf.
=> Hoặc khách có thể đến trụ sở chính của cửa hàng.
1. Điều kiện tiếp nhận khiếu nại:
– Đối với các mặt hàng tươi sống: Đo đặc tính sản phẩm và điều kiện bảo quản khách hành vui lòng kiểm tra kỹ hàng trước khi nhận hàng.Thucphamsachsos không giải
quyết khiếu nại về qui cách sản phẩm mà chỉ giải quyết về chất lượng sản phẩm. Khiếu nại được áp dụng trong vòng 12H kể từ lúc nhận hàng đến lúc Thucphamsachsos
nhận được thông tin khiếu nại. Vì là hàng tươi sống nếu xuất phát từ nguyên nhân bảo quản hoặc khách chư sử dụng ngay mà để lâu sẽ ảnh hưởng đến chất lượng so với
lúc mới giao hàng. Ví dụ khách nhận hàng lúc 9h sáng thì khi có khiếu nại về chất lượng khách vui lòng gửi khiếu nại trước 21h tối.
– Đối với các mặt hàng đông lạnh: Sau khi nhận hàng, khách có khiếu nại trong vòng 24H với điều kiện kha1hc phải bảo quản hàng đúng nhiệt độ.
– Thucphamsachsos từ chối giải quyết khiếu nại cho các trường hợp quá 24H kể từ khi nhận hàng.
2. Các trường hợp khiếu nại:
a. Sai hoặc thiếu sản phẩm
– Nếu sai hàng Thucphamsachsos sẽ tiến hành xác nhận và đổi hàng lại cho Bạn. Trường hợp thiếu hàng Thucphamsachsos sẽ giao thêm cho Bạn. Thời gian xử lý trong
vòng 2H làm việc (trong nội thành phố) kể từ khi nhận được phản hồi của Bạn.
b. Khiếu nại về chất lượng sản phẩm
– Thucphamsachsos luôn mong muốn cung cấp các sản phẩm với chất lượng cao nhất cho khách hàng. Tuy nhiên đối với các mặt hàng tươi sống phần lớn là các sản phẩm
được đánh bắt tự nhiên nên đôi lúc sẽ có sự không đồng nhất về chất lượng, cũng như lỗi kiểm soát chất lượng từ phía Thucphamsachsos. Các trường hợp khiếu nại về
chất lượng sản phẩm và phương án giải quyết khiếu nại cho khách hàng được Thucphamsachsos đề xuất như sau:
=> Sản phẩm không tươi:
– Khi khách hàng cho rằng sản phẩm không tươi, khách có thể khiếu nại tới Thucphamsachsos khi đang sử dụng hoặc sau khi đã sử dụng xong. Bằng cách mô tả sản phẩm
mà khách hàng cho rằng không tươi hoặc gửi hình ảnh cho Thucphamsachsos qua Zalo : 0917 118 118. Thucphamsachsos sẽ kiểm tra lại sản phẩm nếu là lỗi sản phẩm không
tươi Thucphamsachsos sẽ tiến hành thu hồi hàng hoặc hoàn tiền cho khách tùy theo mức độ hoặc số lượng sản phẩm không tươi theo thỏa thuận giữa 02 bên.
Ví dụ : Khách mua 20 con hàu nhưng vì lý do nào đó có 5 con không tươi Thucphamsachsos sẽ bù hoặc quy ra tiền hoàn lại cho khách.
– Trong một số trường hợp vì đặc tính tự nhiên hoặc tiêu chuẩn cung cấp sản phẩm. Thucphamsachsos có thể từ chối giải quyết cho một số trường hợp mà chúng tôi cho
rằng không nằm trong vấn đề chúng tôi cần giải quyết.
=> Sản phẩm ốp/ốm
– Chính sách cam kết bao ăn đối với Cua Cà Mau: 01 đổi 01 – tại đây
– Chính sách am kết chất lượng Tôm Càng thiên nhiên – tại đây
– Chính sách cam kết chất lượng thịt gia cầm – tại đây
Đối với các sản phẩm ốp nhẹ hoặc hơi ốm do đặc điểm tự nhiên Thucphamsachsos sẽ không giải quyết các trường hợp này.
– Ví dụ : Chim rừng hoặc gà ta thả vườn đặc tính là sống thiên nhiên cơ thể thịt săn chắc sẽ khác với cá thể được nuôi nhốt.
=> Sản phẩm có mùi:
– Khách cần ngừng sử dụng và phản hồi lại cho Thucphamsachsos càng sớm càng tốt. Thucphamsachsos tiếp nhận thông tin và kiểm tra lại sản phẩm
sau đó sẽ phản hồi khách hàng để giải quyết. Thông thường các trường hợp lỗi về chất lượng thế này Thucphamsachsos sẽ tiến hành đổi hàng hoặc
hoàn tiền lại cho khách.
=> Sản phẩm có dị vật lạ:
– Khách cần ngừng sử dụng và phản hồi yêu cầu Thucphamsachsos giải thích. Thucphamsachsos tiếp nhận và phản hồi thông tin nhanh nhất có thể để
khách hàng biết. Nếu sản phẩm lỗi chúng tôi sẽ thu hồi, nếu nó là đặc tình tự nhiên của sản phẩm Thucphamsachsos sẽ giải thích khách hàng hiểu
và an tâm sử dụng.
=> Sản phẩm có đặc điểm không đúng như mô tả:
– Nếu có sự chênh lệch quá lớn như khi mô tả khách có quyền khiếu nại và yêu cầu Thucphamsachsos giải quyết. Tuy nhiên, thông thường các vấn đề
xuất phát từ qui cách sản phẩm hoặc sự thay đổi về chất lượng, lý do chính là các mặt hàng đa phần từ thiên nhiên và hàng nhập mới mỗi ngày, đôi
lúc các mô tả về sản phẩm sẽ khó đồng nhất ở mọi lúc khách hàng mua. Tư vấn bán hàng sẽ chủ động thông báo cho khách khi có sự thay đổi hoặc chênh
lệch quy cách, chất lượng – tuy nhiên trong một số trường hợp tư vấn bán hàng sẽ không truyền tải được thông tin chính xác tuyệt đối khi có sự
thay đổi. Thucphamsachsos mong khách hàng thông cảm cho các vấn đề trên và Thucphamsachsos sẽ cố gắng cung cấp thông tin một cách nhính xác và trung
thực nhất để khách quyết định mua hàng.
– Ví dụ : Khô cá lóc – khách hàng đặt 5kg loại 5 con/1kg. Nhưng khi giao hàng 1kg = 4con hoặc 1kg = 6con nhưng chất lượng vẫn như nhau. Vì đặc tính
cá tự nhiên nên không thể đồng đều hết được.
=> Sản phẩm bị lỗi khác:
– Các hàng hóa tươi sống hay đông lạnh đòi hỏi vấn đề kiểm soát và bảo quản, vận chuyển nghiêm ngặt nên không trách khỏi các trường hợp lỗi sản phẩm,
đôi lúc các lỗi diễn ra không giống nhau, Thucphamsachsos sẽ xác minh và giải quyết cho các trường hợp lỗi cụ thể.
c- Khiếu nại về dịch vụ:
– Thucphamsachsos sẵn sàng tiếp nhận mọi khiếu nại hoặc góp ý kiến của khách hang về dịch vụ của chúng tôi như: Giao hàng, tư vấn khách hàng, bảo vệ,
nhân viên cửa hàng. Thucphamsachsos sẽ cam kết luôn lắng nghe và cài tiến liên tục đề nâng cao chất lượng hơn nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
3. Các hình thức giải quyết khiếu nại:
– Thucphamsachsos rất hiểu được sự thất vọng của khách hàng khi mua phải những phẩm không mong muốn. Thucphamsachsos chân thành xin lỗi khách hàng
trên tinh thần thiện chí. Thucphamsachsos sẽ trao đổi với khách hàng để thống nhất các phương thức để giải quyết khiếu nại của khách hàng.
=> Các hình thức giải quyết khiếu nại:
– Đổi trả hàng: Thucphamsachsos sẽ tiến hành xử lý đổi trả hàng cho khách hàng nếu thuộc các trường hợp đổi trả. Tham khảo thêm chính sách – tại đây.
– Hoàn vào tài khoản điểm của khách hàng để mua hàng vào những lần sau. Khách sẽ nhận được thông báo có bao nhiêu điểm tương ứng với số tiền trong
tài khoản đăng ký của khách.
– Hoàn tiền bằng tài khoản ngân hàng: Miễn phí hoàn tiền, thời gian hoàn tiền cho khách hàng trong vòng 3 ngày làm việc.
– Hoàn bằng tiền mặt: Khách nhận tại cửa hàng trực thuộc Thucphamsachsos hoặc Thucphamsachsos sẽ cử shipper để gửi lại tiền cho khách.
4. Các bước khiếu nại:
– Bước 1: Gửi yêu cầu lên bộ phận tư vấn của Thucphamsachsos qua hotline : 0917 118 118 hoặc chat zalo : 0917 118 118 từ 8h00-21h00. Khách cần ghi rõ nội dung
hoặc gửi hình ảnh và lý do khiếu nại.
– Bước 2: Nhân viên bộ phận DVKH sẽ ghi nhận trường hợp và tiến hành xác minh giải quyết khiếu nại cho khách. Một số trường hợp nhân viên Thucphamsachsos
sẽ chuyển thông tin tới bộ phận quản lý chất lượng để xác minh lại và phản hồi sớm nhất có thể cho khách hàng không quá 4H làm việc từ khi tiếp nhận yêu cầu
từ phía khách hàng.
– Bước 3: Nhân viên bộ phận DVKH sẽ trao đổi cùng khách hàng để đưa ra hướng giải quyết phù hợp trên tinh thần ưu tiên vì quyền lợi của khách hàng.
